Openfind 成功案例


永豐棧酒店

導入產品:
「值得一提的,我本身曾使用網擎Mail2000,深知其操作門檻低,很容易上手,且Webmail功能堪稱強大,」 資訊主任賴蔚章表示,然而歷經過更深入的研究,才發現MailCloud(註:為Mail2000的雲端服務版)蘊含更多富含價值的功能。

郵件收發穩定,客服品質才會好!

永豐棧酒店採用MailCloud 商務溝通暢行無阻

 

前言:

對於服務業,電子郵件不僅是內部同仁的聯絡管道,面對外部的客戶或業務夥伴,更是傳遞商務合約、維繫客服品質的關鍵利器,重要性不言可喻!

 

本文:

位於台中的永豐棧酒店,自1997年成立以來,一向奉行「超乎於心,不只是家的服務」理念,致力提供高品質服務予所有的旅人;正因這份堅持,使其榮獲交通部觀光局的認證,躋身五星級最高殿堂。

 

永豐棧對於追求極致服務的執著,不僅顯現於現場服務團隊的熱忱與活力,面對訂席或訂房的顧客,行前對於各項事務的溝通與確認,也絲毫不敢怠懈,總是期望竭盡所能滿足顧客的一切需求。在此情況下,賴以傳遞訊息的電子郵件,自然成為該公司展現客服品質的重要途徑之一。

 

只不過,永豐棧內部的電子郵件使用者,尚未達100~150人規模,經過該公司資訊主任賴蔚章評估,倘若選擇自建系統,並搭配建立線路負載平衡、垃圾郵件過濾等機制,平均每月一個帳戶得耗費逾新台幣2,000元成本,明顯不符經濟效益,只好轉而採用郵件代管服務,等於是將某部分的商業績效成敗,託付於外部供應商手中。

 

可惜的是,早年永豐棧所選用的郵件服務,不管在於Webmail操作便利性、信箱容量、單封寄送附件的上限,乃至於廣告信過濾等系統功能,其實都未臻理想之境,尤其肇因於若干同仁在寄送eDM時的不當操作,導致其被若干客戶誤認為Spammer,進而慘遭封鎖命運,值此時刻,服務供應商也無力提供援助,使得該公司在2008年期間決定轉換委外對象。

 

轉換至MailCloud 種種困擾一掃而空

在當時,賴蔚章一舉評估了國內外眾多郵件服務,幾經過濾剩下兩個標的,比較能夠在系統功能、成本之天平兩端,取得較佳平衡點。他進一步解釋,由於永豐棧經常需要寄送eDM或照片(包含房間、宴會場所)給顧客,這些檔案相當大,所以就功能面來說,每個帳戶所能獲得的信箱容量愈大,單封寄送附件的上限愈高,就愈能獲得永豐棧青睞。

 

最終永豐棧擇定採用網擎資訊(Openfind)的MailCloud雲端郵件服務,捨棄了原本列入考慮的另一外商產品;主因在於,該廠當時並未在台設立服務據點,只能透過遠端支援,服務效率並不理想,相形之下,網擎對於問題的處理速度明快,客服人員的能力與歷練相對充足,自己同樣身為服務業,當然亟盼獲得這般服務水平,遂使得MailCloud雀屏中選。

 

「值得一提的,我本身曾使用網擎Mail2000,深知其操作門檻低,很容易上手,且Webmail功能堪稱強大,」賴蔚章說,然而歷經過更深入的研究,才發現MailCloud(註:為Mail2000的雲端服務版)蘊含更多富含價值的功能。

 

首先,它提供一個讓使用者自行管理垃圾郵件的機制,只要透過簡單的勾選,不需勞駕IT同仁費心協助,便能將煩人的廣告信排除在外。其次,MailCloud提供自動排程的寄件功能,如此一來,同仁即可為顧客貼心寄送生日卡或賀年卡,絕不會有所遺漏。再者,MailCloud允許單封寄送附件的上限達35MB,姑且不論對方能否收下如此龐大信件,但最起碼,意謂永豐棧與顧客之間的商務溝通管道,肯定比從前更加寬廣。

 

朝行動郵件邁進 生產力再升級

儘管隨著智慧型手機與平板電腦快速普及,行動辦公室已然蔚為風潮,但永豐棧對於同仁欲以手機收信一事,卻顯得戒慎恐懼,主要顧慮即是在新版個資法。

 

「另外,永豐棧的部分工作群組,仍採取『多人共用郵件帳號』做法,為的正是擔心若干同仁請假,導致客服管道出現缺口。」賴蔚章坦言,此一模式迫使多人必須採用相同密碼,而且只能利用電腦操作,也阻礙其通往行動郵件的道路。

 

然隨著MailCloud新版系統出爐,再加上網擎亦可提供諸如郵件稽核、郵件備份、檔案分享管理等套件,使得賴蔚章對於遲未推動的行動郵件,燃起無窮希望。主因在於,新版MailCloud提供了可與手機保持同步的行事曆模組,可隨時對同仁提醒重要工作事項;而且一旦有了郵件備份,群組成員便可善盡代理人之責,即時協助休假同仁接收重要信件,並快速回覆顧客,再也不必屈就於多人共用帳號的模式,而回歸到一人一帳號的正軌,使得原本妨礙行動郵件發展的大石頭,就此不攻自破。

 

更重要的,透過網擎郵件稽核系統,所有郵件的往返過程,通通變得有跡可循,若有其必要,永豐棧就可快速追蹤可疑信件,善盡舉證之責,不再擔心觸犯個資法。此外,若搭配採用網擎SecuShare分享管理系統,不但有助於提升內外部資料分享效率,而且原本不時來來往往的大量照片、eDM檔案,都將瘦身為簡單的HyperLink,不再佔據頻寬資源,也無須擔心對方因系統限制而無法順利收取,可謂一舉數得。

 

賴蔚章堅信,只要透過MailCloud的升級,再加上配套系統的到位,永豐棧即可放心邁開行動郵件之步伐。